July 17
Au cours des années 2000-2010, l'industrie du transport aérien a connu une réduction de la demande. Cette baisse a accru la concurrence dans l'industrie, et nécessité de la rationalisation des processus d'affaires. Certaines compagnies aériennes ont été forcés de plier; ceux qui étaient en mesure de s'adapter avec succès utilisé CRM ou gestion de la relation client, de créer des stratégies de fidélisation. Ces stratégies ont permis de fidéliser les clients et en attirer de nouveaux. En fin de compte, les stratégies de fidélisation sont conçus pour augmenter les coûts d'adaptation pour leurs clients.
Miles de fidélisation ont été autour depuis des décennies; ce sont les programmes de fidélisation de la clientèle d'origine. Miles de fidélisation sont fondées sur l'idée que, en tant que clients volent sur une compagnie aérienne, ils acquièrent un certain kilométrage. Une fois une certaine quantité de kilométrage a été accumulée, les clients peuvent échanger les miles gagnés contre des récompenses.
Programmes de fidélisation ont depuis évolué pour incorporer ainsi que d'autres avantages. Si les clients volent assez souvent, ils sont admissibles à des avantages tels que les appartenances aérienne de club, vol attente prioritaire et des mises à niveau de sécurité gratuits. clubs d'avion sont exclusifs; Vous devez être membre pour entrer. Une fois que les membres sont à l'intérieur, ils trouvent des chaises de luxe et de connexions Internet gratuites; certains clubs ont même des lits et des centres de conférence pour de longues attentes.
Les compagnies aériennes ont compris la nécessité de travailler en partenariat avec d'autres compagnies aériennes dans une relation synergique. Un transporteur qui vole principalement en Amérique du Nord pourrait en partenariat avec les compagnies aériennes qui sont basés sur des pays dans lesquels ils ont une seule destination. Les miles gagnés sur l'un des partenaires de la compagnie aérienne deviennent transférable à toute compagnie aérienne au sein du partenariat. Cela motive les clients d'autres pays à utiliser des compagnies aériennes partenaires quand ils voyagent à l'étranger.
Service à la clientèle joue un rôle essentiel dans les programmes de fidélisation de la clientèle au sein de l'industrie du transport aérien. Fournir de la valeur et un service fiable sépare les compagnies aériennes réussies de ceux qui sont contraints de se plier.
Le service commence sur le terrain. Rendre le processus aussi facile que possible pour le client check-in est la partie la plus importante. Avoir assez d'agents exécutant les cabines d'enregistrement est important de réduire les temps d'attente dans les lignes. Faire l'auto-check-in et check-in en ligne disponible est une autre stratégie qui a permis de réduire les temps d'attente à l'aéroport, tout en améliorant les options du client.
Dans l'air, de petites choses qui améliorent le confort des clients sont le facteur de conduite derrière la fidélité des clients. Proposant un service de boissons, des collations substantielles et augmenté les jambes sont toutes les stratégies qui ont été utilisés pour ajouter de la valeur à l'expérience du client. Avoir assez d'agents de bord à servir les passagers en temps opportun est également important.
Après l'atterrissage, l'aspect le plus important devient bagages. Avoir les compagnies aériennes perdent ses bagages est le pire cauchemar d'un voyageur. Pour obtenir un avantage, les compagnies aériennes ont tenté de réduire le temps entre le moment où les terres des compagnies aériennes et lorsque les bagages frappe la bande transporteuse. Ils ont également mis l'accent sur les taux de perte de bagages et l'amélioration des délais de récupération des bagages. Si le bagage est perdu, ils voleront à votre emplacement sur le prochain vol disponible, et puis conduire à l'endroit où vous êtes.
Améliorer l'efficacité des vols a servi à aider à la fois les compagnies aériennes et leurs passagers. Les compagnies aériennes ont dévié de l'organisation modèle hub-and-spoke, et a commencé à se concentrer sur des vols plus directs entre les petits aéroports. Cela aide les passagers, car il aide à garder les coûts bas de vol tout en économisant le temps de déplacement ainsi; escales à la principale plaque tournante et le temps supplémentaire dans l'air sont évités.